Qui est Owello, quand vous souscrivez un contrat international Malakoff-Humanis ?

Depuis que le gestionnaire Owello a succédé à Welcare, nos expatriés Malakoff-Humanis nous ont beaucoup interrogé sur son rôle et sa fiabilité. 

La situation s'est normalisée et la prise en charge client s'est nettement améliorée : accès à l'espace client, traitement des demandes de remboursements dans les délais attendus... même si, en toute transparence, les débuts ont été compliqués. Nous vous expliquons qui est Owello, pourquoi cette transition a demandé du temps, et comment notre équipe International Santé facilite vos démarches dans ce type de situation.

Qui est Owello ?

Owello est une société de gestion créée par Malakoff-Humanis et Swisslife pour gérer les contrats et les prestations d'assurance santé internationale des expatriés couverts par ces deux compagnies. Elle bénéficie donc d’une assise financière sûre et solide.

Pour les assurés Malakoff-Humanis, Owello a remplacé Welcare, l'ancienne société de gestion du groupe qui a cessé son activité. Cette nouvelle entité a été créée pour regrouper les moyens humains et techniques de ces deux compagnies d’assurances, et ainsi créer un acteur de référence capable d'offrir des services innovants aux expatriés.

Cela s’est traduit concrètement par l’utilisation d’un nouveau système informatique conçu pour offrir de nouvelles fonctionnalités aux assurés. La première étape concernait la gestion des souscriptions, avec la mise en place d’un système permettant de dématérialiser complètement la procédure d’adhésion et de signature des contrats.

Si cette phase de lancement a été plus complexe que prévu, la gestion est aujourd'hui opérationnelle et plus fluide. Il est donc important de remettre dans leur contexte les avis négatifs publiés dans cette période charnière. La situation étant désormais stabilisée, fiez-vous plutôt à notre expertise courtier ! qui constate au quotidien ce retour à la normale.

Pourquoi y-a-t-il eu des difficultés de remboursement ? 

Lors de la bascule entre les deux organismes de gestion, le transfert ne s’est malheureusement pas fait dans les conditions espérées. Le système informatique d’Owello n'a pas pu fonctionner comme prévu pour le traitement des remboursements. Les assurés peinaient à se connecter à leur espace, ou constataient des lenteurs et des défauts d'affichage, ce qui compliquait considérablement leur parcours en ligne. 

Nous avons fait remonter régulièrement les problèmes rencontrés par nos assurés, à la Direction Générale de Malakoff-Humanis, dossier par dossier, pour que personne ne restent pas sans solution. Ces migrations de systèmes de gestions sont toujours des opérations d'envergure, qui comportent des risques; celle-ci a été impactée plus que prévu. 

Heureusement, ces difficultés appartiennent au passé. Les équipes informatiques ont rectifié le tir. Tout fonctionne de nouveau normalement, ce qui confirme la volonté d'Owello de proposer une service de qualité.

Que faire en cas de problème de paiement de votre cotisation ?

Durant la période de transition, certains assurés nous ont fait part de leur inquiétude de ne pas voir leurs cotisations prélevées (rejets de prélèvement automatiques, indisponibilité du paiement par carte bancaire), craignant une résiliation de leur couverture santé. 

L’assureur a toujours été transparent sur ce point : aucun contrat n'a été ou ne sera résilié pour un défaut de paiement liés aux dysfonctionnements techniques d’Owello.

Les prélèvements ont repris leur cours. Mais attention, si vous deviez faire face à ce type de décalage : toutes les cotisations restent dues. Si un prélèvement ne se fait pas au moment dit, il se fera plus tard. Pensez-y dans la gestion de vos comptes.

Comment pouvons-nous vous aider ?

C'est précisément dans ces moments de transition que le rôle de courtier prend tout son sens. Chez International Santé, nous sommes là pour vous aider quand vous rencontrez des problèmes avec votre assureur, vous n'êtes pas seul face aux difficultés. 

Lorsque les services d'Owello étaient difficilement joignables, nos conseillers ont pu contacter quotidiennement leurs équipes en interne, via des contacts dont un particulier ne dispose pas. Ils ontainsi obtenu des traitements manuels et fait prioriser les dossiers les plus lourds : hospitalisations, frais supérieurs à 1000€, situations d'urgence. 

C'est ce que nous faisons pour vous au quotidien, situation de crise ou pas. Si vous rencontrez une difficulté pour un remboursement ou un paiement, contactez votre conseiller pour qu'il intervienne auprès de l'assureur et débloque la situation rapidement. 

Que faire en cas d’hospitalisation ou d’évacuation sanitaire ?

Ces services n'ont jamais été interrompus et continuent d’être gérés normalement. Ils sont accessibles via une plate-forme dédiée, joignable au +33 972722120.

A noter : ce numéro est à contacter en amont pour toute hospitalisation. Il est accessible 24h/24 et 7j/7 en cas d'urgence. 

Un service client stabilisé pour l'avenir.

Nous avons beaucoup échangé avec des assurés inquiets sur l’avenir de leur couverture et sur la sécurité de leur protection sociale Malakoff-Humanis.

Même si la mise en place du gestionnaire a connu des turbulences comme nous avons pu le dire sans détour, Malakoff-Humanis est un assureur fiable, sûr et soucieux d’apporter un service de qualité à ses assurés expatriés. Toutes les prestations dues sont honorées et les frais remboursés.

Aujourd'hui, nous constatons une réelle évolution positive d'Owello. Nous continuons de suivre l'évolution du service de près après cette phase de rodage. Votre conseiller International Santé, quant à lui, reste à votre disposition pour vous aider.

Comment se connecter à l'espace client Owello ?

Voici la procédure à suivre pour se connecter à l'espace client Owello dans le cadre d'une première connexion : 

Rendez-vous sur :  www.owello-insurance.com

-        Cliquez sur : « Se connecter » 

-        Entrez votre identifiant : email utilisé pour l’espace client Welcare

-        Cliquez sur : « 1^ère connexion »

-        Créez votre mot de passe : 12 caractères avec 1 majuscule, 1 chiffre et 1 caractère spécial